Vender a todo custo ou injetar doses de experiência bem sucedida ao cliente (customer success), independentemente dos resultados? Fazer o processo comum do funil de vendas ou colocar o cliente no centro de todas as ações, e impedir que a experiência acabe (evitando que o usuário se perca no caminho)?
A experiência do usuário no processo de compra é tão importante que é preciso derrubar os muros que causam conflitos entre as áreas de vendas e CS, segundo Alexander Czajkowski, Head of Customer Experience, que participou do Ramp Up Tour, em São Paulo.
Customer success
Alexander afirmou ser comum os conflitos entre as duas áreas e questionou: “Não seria melhor se as empresas pensassem em um cenário com “Vendas + Costumer Success” juntos? Por que não juntar esforços?
De acordo com o head de CS, “as empresas costumam investir para trazer mais clientes, mas não se preocupam por terem um “balde” furado, que faz o cliente ir embora após a compra”.
E lembrou dos casos de cancelamentos de pedidos: “Se você tem muitos clientes, mas muitos cancelamentos, os resultados da sua empresa não serão saudáveis”.
Funil para o cliente é coisa do passado
Alexander foi enfático ao dizer que o cliente é o chefe das empresas. Ele tem o poder de fechar a sua companhia, caso desista de comprar com você e migre para a concorrência.
“A pegada é a gente ser cada vez menos vendedor, é mais consultor. Para entender o que o cliente quer. Além disso, é preciso vender para o cliente certo, que se enquadra àquilo que você oferece. Saiba qual é o cliente ideal, aquele que você quer”, explicou.
Ele afirmou que clientes com “badfit”, aqueles que não são bons para o seu negócio, demandam um custo maior de suporte porque eles não vêem valor no seu produto.
“Como esse cliente vai gerar mais receitas pra você, se ele não vê sentido no seu negócio?”, questiona Alexander. Sem contar que esse é um tipo de cliente propenso a afalar mal do seu negócio para outras pessoas. Por isso, é importante definir quem é o cliente ideal. Quem você quer alcançar?
Uma coisa é certa, na opinião de Alexander, funil de vendas é coisa do passado. No fim do famoso funil é onde costuma ocorrer a conversão tão esperada pelas empresas, a chama etapa final de todo processo de compra.
Mas agora o cliente está no centro da experiência, não no final. Ou seja, as empresas estão a todo o momento gerando satisfação e experiência para que ele traga novos clientes pra você.
Fonte e-commerce Brasil