Delivery ou e-commerce, o que implementar em um supermercado

O e-commerce está em alta no setor de alimentos e bebidas. Em diversas reuniões que venho participando com clientes, a principal pauta de reunião é sobre a implementação de projetos de vendas on-line,seja um mercado de conveniência ou uma rede de lojas, independentemente do seu tamanho ou localização geográfica.

Atualmente na maioria dos projetos já implementados, o percentual do canal on line representa até 3% das vendas totais, o que provoca uma avaliação do retorno sobre o investimento e a agilidade de implantação do projeto de vendas on-line, para a maioria dos supermercadistas.

No entanto, independentemente da escolha, a implementação da estratégia go-to-market para um varejista iniciar a venda on line, passa pela reestruturação interna, principalmente da sua árvore mercadológica (categorização ou estrutura mercadológica do cadastro de produtos) e o cadastro de clientes(Customer Relationships Management – CRM).

Para iniciar a escolha entre uma plataforma de e-commerce ou delivery, é preciso conhecer as principais característica entre cada uma. No entanto, de acordo com o formato do negócio, tamanho de cidade, número de itens e estrutura logística (armazenagem&transporte) as informações podem alterar, confira a tabela neste artigo.

Na parte técnica, avalie com bastante cuidado as plataformas on line (front-end)e as pré configurações necessárias para integralização dos dados de estoque, finanças (contas a receber), cobrança, conciliação de cartão de crédito e cadastro de clientes.

Nas plataformas online (front-end) a avaliação deve levar em consideração outros pontos, como: tamanho da empresa, número de funcionários, perfil dos clientes, tempo de experiência, linguagem de programação, design, processo de compra on line, formas de pagamentos, logística de separação dos produtos e o principal, a otimização das entregas, conhecido como last mile.

O last mile (última milha) corresponde ao esforço para atender as expectativas do cliente nos pós compra, ou seja, o produto certo, na hora certa, nas embalagens e temperaturas corretas, na quantidade correta e no preço correto. Parece simples, mas não é o que estamos recebendo de feedbacks dos novos usuários.

O novo normal do setor de marketing em um supermercado deverá sofrer alterações significativas nos próximos meses, seja através da contratação de especialistas ou de consultorias especializadas. Afinal, vamos parar de olhar para o que os outros estão fazendo e iniciar o “olhar para dentro”. O desafio é conhecer o mais profundo possível o nosso shopper.

Ao meu ver, a grande maioria dos supermercadistas ainda se limita a fazer apenas a comunicação de suas ofertas para atrair clientes, seja em mídia impressa (encartes), físicas (out-door ou bus-door), sonoras (rádio, carro de som), visual (televisão) e digital (whatsapp) e em alguns casos apps.

É o início do marketing digital, seja ele o inbound como o outbound, voltados para agilizar o retorno do investimento e transformar de vez o processo de compra no setor, permitindo ao shopper decidir se ele irá realizar sua jornada sobre tijolos e argamassa (loja física) ou digital (onde as paredes se adequam ao seu perfil de compra).

Podemos concluir que as primeiras experiências nas compras on-line serão determinantes para garantir o retorno dos investimentos em projetos desta natureza. Por outro lado, os projetos para melhorar a experiência de compra nas lojas físicas intensificarão o contrapeso. Em breve, saberemos quais os momentos de consumo ou quais as missões de compra serão mais impactadas na visão do shopper.

Principais critérios entre uma plataforma on line para e-commerce ou delivery

Fonte: Elaborado pela Vanucci Consultoria (2020)