A Netshoes, e-commerce de artigos esportivos do mundo, celebra cinco anos de presença nas redes sociais. Em 2013, registrou um faturamento superior a R$100 milhões exclusivamente nestes canais com uma média mensal de 52 mil interações.
“Entendemos as redes sociais como uma ferramenta voltada aos negócios da empresa, seja como um importantíssimo meio de diálogo com nossos clientes de forma transparente, seja para construção de engajamento com os nosso mais de 9 milhões de fãs”, afirma Juliano Tubino, CMO da Netshoes.
A loja virtual iniciou o atendimento por meio do Twitter em junho de 2009. A fan page da Netshoes no Facebook foi lançada em novembro do mesmo ano e marcou a entrada do departamento de marketing em ações nas redes sociais relacionadas a branding e a vendas. A Netshoes aderiu ao Google+ e Instagram em janeiro de 2012 e setembro de 2013, respectivamente. No LinkedIn, a lógica de branding e também a atração de talentos direcionam os posts desde maio de 2013.
“Nesse sentido, oferecemos diversos canais de contato para dúvidas, reclamações e até consultoria de produtos e prática esportiva. Hoje, essa visão parece óbvia, mas há 5 anos as redes sociais ainda estavam em um estágio embrionário, de difícil mensuração e complexo para as empresas”, ressalta Tubino.
Para atender os clientes nas redes sociais, a loja virtual optou por uma equipe dedicada e com perfil dinâmico dentro da própria Central de Relacionamento. Além do treinamento multiskill de 23 dias, os colaboradores são treinados e possuem autonomia para posicionar o cliente dentro da peculiaridade de cada canal de relacionamento, seja por 140 caracteres ou mais. “Em 2013, a loja virtual realizou média de 14 mil atendimentos apenas por esses canais. Facebook e Twitter são os mais utilizados pelos internautas”, revela Juliana Pires, Gerente Geral da Central de Relacionamento da Netshoes.
Netshoes nas redes sociais:
√ 60 milhões de visitas ao site vieram das redes sociais em 2013 – geraram mais de R$ 100 milhões nas vendas
√ Média de 52 mil interações por mês
√ Primeira empresa brasileira a oferecer atendimento via redes sociais
√ Selo RA do Reclame Aqui desde 2011
√ O time de Redes Sociais é composto por 15 pessoas dedicadas dentro da Netshoes
√ Monitoramento, Planejamento e Inteligência
√ Construção de branding, geração de vendas e atendimento