Para melhorar o atendimento aos seus clientes, o Grupo Cantu, listado entre as 10 maiores redes atacadistas do Brasil, contratou as soluções Sales Cloud e Service Cloud da Salesforce (NYSE:CRM), líder mundial em plataforma de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM). O resultado foi além do esperado, e a empresa também aumentou a produtividade da equipe comercial, ganhou velocidade na resolução de problemas e melhorou a gestão de vendas e pós-vendas. As soluções da Salesforce foram implantadas nos departamentos de Vendas, Pós-Vendas, Financeiro (para análise de crédito), Logística, Faturamento, Cadastro de Clientes e Cobrança.
“Nossos negócios cresceram muito nos últimos anos e passamos a ter dificuldade na gestão comercial e no atendimento ao cliente. Usávamos uma ferramenta simples para entrada e processamento de pedidos, e em alguns casos os pedidos eram enviados em planilhas por e-mail. Precisávamos nos automatizar para ver todo o fluxo do cliente, de modo que o atendimento fosse mais rápido e completo. Nosso CEO entrou em contato com o Salesforce em um curso de atualização em Harvard e viu que a plataforma poderia nos ajudar”, conta Alexandre de Abreu Dekker, gerente de Operações da Cantu.
O maior ganho identificado pela empresa com a adoção da plataforma foi a velocidade – na aprovação de cadastro do cliente, identificação e resolução de problemas, processamento do pedido, aprovações comerciais, análise de crédito, consulta ao estoque online, definição da filial de faturamento e transportadora e inserção do pedido no ERP para o faturamento automático.
“Antes, se um cliente ligasse para a nossa central relatando atraso na entrega, tínhamos que enviar um e-mail reportando a reclamação para a área responsável, que podia demorar algumas horas para responder. Agora, o próprio atendente entra no sistema e consegue informar o cliente em tempo real sobre o que está havendo. Dessa forma, atendemos mais clientes em menos tempo e necessitando de menos profissionais. Já ganhamos vários elogios de clientes sobre a mudança no atendimento”, diz Alexandre.
Outra dificuldade relatada no início do projeto é que cada empresa do grupo utilizava um sistema próprio e estava em um momento diferente na adoção de novas tecnologias. Para garantir a padronização das operações sem prejudicar os serviços prestados, a implementação do Salesforce está sendo feita por etapas em todas as empresas do grupo. Os próximos objetivos da empresa são implementação de Offline, controle de comissões, gerar oportunidades de governo (licitações) e integração maior com ERP para pedidos oriundos do e-commerce para permitir a gestão centralizada de pós-vendas no CRM destes pedidos, trocando produtos e alterando filial de faturamento.