A mudança no programa de milhagem Smiles levou a GOL a ser notificada pelo Procon, que deverá averiguar se as novas regras não violam o Código de Defesa do Consumidor.
““Queremos que a empresa preste esclarecimentos para explicar em que base a mudança ocorreu””, afirma Renan Ferracioli, assessor chefe do Procon. “”A disciplina do Código é de que o consumidor não seja pego de surpresa, pois ele aderiu ao plano com uma expectativa. É possível fazer alterações, mas não mudar substancialmente o contrato – isso seria abusivo””, diz.
A GOL tem sete dias para responder. Em nota, a empresa afirmou: “A GOL Linhas Aéreas Inteligentes informa que, tão logo seja notificada, prestará os esclarecimentos solicitados.” “
“O que está ocorrendo no Brasil nada mais é do que o alinhamento financeiro ao de concessão de pontos: quem gasta mais ganha mais, apesar de declararem que quem voa mais ganha mais””, afirma Edu Neves, diretor do ReclameAQUI, canal que agrupa queixas de consumidores. ““As empresas podem fazer o que quiserem com os planos de fidelização, só não podem esperar que o consumidor as aplauda ou as entenda quando mudam a regra no meio do jogo””, diz.
Para Flávio Siqueira Júnior, advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), as novas regras – que, segundo a GOL, visam fidelizar pessoas que “apresentam um perfil diferenciado pela frequência e padrão de consumo”, serão prejudiciais a grande parte da clientela. “Isso não vai beneficiar consumidores que compram passagens promocionais, sobretudo os de renda mais baixa”, diz.
Ferracioli, do Procon, afirma que a reformulação de planos de milhagem são apenas mais um atestado da degradação do setor como um todo. “Estamos muito preocupados com o serviço de transporte aéreo. Muito se diz sobre a popularização, facilitando o acesso, mas houve uma significativa queda na qualidade, e são praticados absurdos com a justificativa de que faz parte da dinâmica do mercado”, afirma.
Tanto o Idec quanto o Procon exemplificam com o alto valor das taxas de cancelamento e alteração de voo. De acordo com estudo do Idec de 2012, tais taxas só poderiam ser de 5 a 10% do valor da passagem. No entanto, chegam a até 200%.
Segundo os órgãos, o consumidor deve ficar atento aos programas de milhagem para ver se não há serviços adicionais inclusos. “Devido ao atual panorama mundial, incluindo o câmbio, as empresas acabam sendo mais agressivas no marketing”, diz Siqueira Júnior.