As estratégias de fidelização contribuem bastante para que as empresas melhorem seu desempenho no mercado e ampliem seu faturamento de forma totalmente estratégica. Porém, um programa de fidelidade pode deixar de gerar resultados, caso não seja colocado em prática de forma eficiente.
Especialista em programas de fidelidade e em ações estratégias para atração, retenção e fidelização de clientes para empresas do pequeno e médio varejo, o executivo Ricardo Sampaio, sócio-fundador da Aatag, apresenta os cinco erros mais comuns encontrados em programas de fidelidade.
Não conhecer o perfil da clientela. É preciso conhecer bem a base de dados para entender quais vantagens são mais atrativas para eles. Informações como idade, sexo, endereço, profissão, hobby e estado civil são valiosas para traçar o perfil do cliente. Manter o cadastro dos clientes atualizado é fundamental.
Falta de treinamento para equipe de vendas. Os vendedores são a cara, os olhos e os ouvidos da empresa. Eles têm contato direto com os clientes e podem perceber padrões de consumo. Além disso, os vendedores podem oferecer o plano de fidelidade para novos clientes e atualizar o cadastro dos existentes. Mas para fazer isso do jeito certo, é necessário treinamento.
Não conhecer o custo do plano de fidelidade para a empresa. Outro erro bastante comum é deixar as contas correrem soltas, resultando em prejuízo. É preciso saber exatamente o que o plano de fidelidade representa para as finanças da empresa. Entregar prêmios muito valiosos para uma base pequena de clientes não é uma prática interessante.
Baixas taxas de adesão. Os planos de fidelidade são atrativos para a empresa quando possuem altas taxas de adesão. Sem prêmios interessantes, não há novas adesões. É essencial, sobretudo, tomar cuidado para não cair nesse círculo vicioso e, como resultado, não fidelizar cliente algum.
Conquistar o cliente em longo prazo. Por fim, o mais importante a ser avaliado: nenhum cliente é 100% fiel à marca. Portanto, a empresa não pode exigir que ele realize todas as compras em sua loja. Nesse sentido, o plano de fidelidade surge como grande aliado ao estimular a volta do cliente.