Experiência do cliente: o que o varejo aprendeu com a pandemia

A digitalização do consumidor era um movimento que já acontecia e, na pandemia, sofreu grande aceleração. E um dos aprendizados que o varejo teve nesse momento foi que a boa experiência do cliente digital se tornou uma via de regra. “Inclusive a geração mais antiga, que era mais dificultosa em aderir ao e-commerce, foi obrigada a mudar de perfil. Afinal, esse é o grupo de maior risco e precisou se afastar no comércio físico. Por isso eu afirmo que o investimento online é um caminho sem volta para o varejo”, falou Gustavo Chapchap, CMO da JET, no palco virtual do Big Solutions – Customer Experience.

O seu negócio está preparado para isso?

Muitos desses “consumidores físicos” de fato mudaram de hábito. Afinal, há quem saiu dos grandes centros, considerando ter mais tempo para ficar em casa; quem em dado momento comprava do site produtos mais em conta, por questões financeiras, mas agora está em um patamar social melhor… “Resumindo, são os mesmos consumidores, porém em um momento de compra diferente do conhecido pela loja. E acompanhar essas mudanças comportamentais será fundamental de agora em diante”, afirmou Chapchap.

O especialista também ressaltou a atenção que a geração Z precisa receber a partir de agora. Isso porque é um público bastante diferente, pouco fiel às marcas, e que precisa receber um atendimento personalizado. “Eu preciso lembrar que o custo de aquisição é muito grande e um dos maiores problemas para o meu negócio. Por isso, se eu conquistar esse cliente com uma boa experiência, logo ele voltará a comprar comigo”.

Atenção aos 3 P’s da venda por relacionamento

Personalização

Aqui entra a questão mencionada por Chapchap, a qual toda a experiência de compra do usuário deve seguir o seu perfil.

Proximidade

Relevante às mudanças de hábitos, a proximidade do varejista com o consumidor deve entender suas mudanças de hábitos — como a mudança de condição financeira e, consequentemente, oferta de produtos mais em conta ou top de linha.

Privacidade

Esse tópico aborda a relação de confiança entre o vendedor e o comprador. Uma dica de Chapchap é sobre posicionamentos polêmicos da empresa, que pode ganhar ou perder fãs da marca. Afinal, relacionar com alguém que pensa diferente de nós pode não trazer uma boa experiência.

Hoje, de acordo com ele, não dá mais para ser competitivo dependendo de o cleinte entrar na loja. Afinal, as pessoas estão evitando sair às compras. Mas, ao mesmo tempo, estão carentes de relacionamento. “Entender as mudanças de comportamento do consumidor e criar uma comunicação assertiva será fundamental para a entrega de uma boa experiência”, disse.