Atendimento ao cliente: apenas 11% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos

Mais do que preço, qualidade e bom atendimento são fundamentais para o consumidor brasileiro. É o que mostra uma pesquisa feita com mais de 2.600 pessoas realizada pela Hibou que participa do Grain, um grupo de empresas independentes que tem por objetivo transformar clientes em fãs.

“Mas, apesar de os consumidores estarem preocupados com a qualidade no atendimento, apenas 11% se consideram totalmente satisfeitos”, alerta Ligia Mello, sócia da Hibou e responsável pela pesquisa. Os dados mostram que 39% ficam muito satisfeitos com a forma como são atendidos quando estão comprando algo e 40%, apenas em parte.

As marcas mais citadas pelo bom atendimento são  Amazon, Magazine Luiza, Mercado Livre, Apple, Brastemp, Samsung e Nubank.

O que é um bom atendimento?

O bom atendimento significa, para 96,7% dos entrevistados, um atendente que ouve o que eles estão falando. Para 96,5%, é o atendente explicar de maneira clara o que está sendo questionado; para 95,8%, é conhecer bem do produto ou serviço que está oferecendo.

Mostrar clareza sobre as vantagens e as desvantagens de um produto representa bom atendimento para 94,3% dos entrevistados. Para 91,3%, é ter agilidade para resolver dúvidas e, para 73,3%, é mostrar sugestões pertinentes ao que está sendo buscado.

“Ou seja, o brasileiro quer o básico num bom atendimento, e pela pesquisa, vemos que não é isso que o mercado está oferecendo”, diz Ligia Mello. “E, quando algo dá errado, o pós-venda não lida com reclamação. Seis em cada dez brasileiros não acreditam que as empresas não sabem como agir neste momento” finaliza.

Como garantir fidelidade à marca

A fidelidade às marcas, segundo metade dos brasileiros, depende justamente do bom atendimento. “Isso representa uma grande oportunidade para todos os tipos de verticais. Aprimore seu atendimento, porque a chance de recorrência é maior”, explica Ligia.

Ainda segundo a pesquisa, para desistir de vez de uma marca, 53,9% passam por duas ou três experiências ruins – ou seja, são muitas chances – e 33,3% após apenas uma experiência ruim.

De acordo com o estudo, 52,1% dos brasileiros acreditam que não há nenhuma operadora de celular e internet móvel capaz de oferecer bom atendimento. Para 34,3%, essa incapacidade é dos provedores de TV a cabo e internet fixa. Planos de saúde foram a resposta de 17,5% dos entrevistados.

O que afasta os consumidores?

Para 72,3% dos brasileiros, uma marca não tem chance após uma grosseria de um funcionário. Já para 61,1%, não se pode fazer negócio com quem esteja em sites de reclamação do consumidor. Entre os entrevistados, 55,4% disseram perder a confiança em uma empresa que aparece no noticiário envolvida em um escândalo de corrupção.

“Interessante prestar atenção no papel do funcionário. Para 52% dos brasileiros, um funcionário da empresa impacta totalmente a experiência de compra. O que isso nos mostra, como uma grande conclusão, que o treinamento é fundamental”, afirma Ligia.

Outro ponto levantado pela pesquisa é que existem alguns itens pelos quais os consumidores estão dispostos a pagar mais para ter na sua rotina de consumo. É o caso de marcas responsáveis socialmente, segundo 18,2%, de marcas que entregam eficiência, para 16%, e de marcas que tornam o pagamento mais fácil e rápido, para 12%.

“O consumidor aprendeu a priorizar seus valores no momento da compra. Com isso, ele entende melhor o custo versus o benefício de determinadas compras” conclui Ligia Mello.