Com foco na experiência do cliente, GPA avança em inovação

Nos últimos três anos o GPA tem vivido uma intensa revisão de seus negócios para entregar a digitalização que o mercado e consumidores buscam. Prova disso foram as recentes aquisições das startups James Delivery e Cheftime. A primeira, nascida em Curitiba, realiza entregas em um modelo semelhante ao Rappi e a segunda oferece refeições prontas, além de serviço online de assinatura de kits gastronômicos.

Entre as marcas que estão sob o chapéu do GPA estão Pão de Açúcar e Extra. As duas têm funcionado como uma espécie de laboratório de inovação, como explica Jorge Faiçal, Chief Digital Officer (CDO) e presidente de Multivarejo do GPA. “O varejo acontece em tempo real”, destaca. “Conseguimos aplicar uma solução e já testá-la, avaliando a receptividade do cliente para fazer rapidamente alguma alteração ou excluí-la”.

Entre os testes estão novas modalidades de pagamento móvel que visam melhorar a experiência do cliente nas lojas. Um dos projetos-piloto é o “Scan & Go”. Com ele, o cliente pode escanear o código de barras dos produtos e realizar o pagamento via aplicativo Pão de Açúcar Mais. A novidade está em teste em uma loja Minuto Pão de Açúcar.

Outro projeto inovador é o de pré-escaneamento de produtos que o cliente coloca no carrinho de compras. Um colaborador equipado com um leitor móvel é quem registra os itens. Ao final, ele entrega um QR Code ao cliente que pode se direcionar ao caixa. Ali, o operador apenas lê o QR Code para o cliente, então, efetuar o pagamento. A iniciativa, também em testes, promete acelerar o atendimento e evitar que filas se formem. E por falar em filas, outras duas modalidades que o GPA têm experimentado é o “Shop & Go”, que permite o cliente realizar as compras na loja física e recebê-las em casa em até quatro horas e pagar no ato do recebimento e o agendamento de filas, onde é possível escolher o momento em que irá passar no caixa a partir do app do Pão de Açúcar.

Para avaliar se as iniciativas estão dando certo ou não, Faiçal conta que, além das lojas laboratórios, a companhia realiza encontros presenciais com clientes de diferentes idades para buscar suas percepções e entendimento daquilo que se testa em loja. Uma vez que se mostram bem-sucedidas, as soluções são replicadas em outras unidades do Extra e Pão de Açúcar.

Tais projetos vão de encontro a estratégia omnichannel que o GPA tem priorizado e reforçam algo que Faiçal diz ter se tornado um dos principais pilares da companhia que é a sua transformação digital. “Trabalhamos para que o digital esteja integrado às demais áreas, para melhorar a rentabilidade e eficiência dos processos”, pontua o executivo.

O mercado na palma da mão

Pense na ideia de fazer compras em um mercado lotado e talvez suas reações possam variar entre o desalento e o duro peso da aceitação. Há certas tarefas cuja procrastinação tem limites pouco flexíveis. Mas se a forma como compramos mudou com o advento da internet, a popularização dos aplicativos também passou a cobrar das companhias novos modelos de negócio que caibam na palma de nossas mãos. O GPA não fez diferente.

Uma das estratégias omnichannel do grupo tem foco nos aplicativos de fidelidade das marcas, no caso o “Pão de Açúcar Mais” e “Clube Extra”. Em novembro passado, a companhia comemorou 11 milhões de downloads dos apps. Segundo Faiçal, 80% dos usuários usam essas ferramentas para fazer compras dentro das lojas. “O Meu Desconto, serviço de descontos personalizados baseados nas escolhas anteriores de cada consumidor, por exemplo, é o campeão de utilização dentre as funcionalidades de cada app”, destaca.

Dada a aceitação dos apps, o passo natural do GPA foi integrar o e-commerce aos aplicativos que já representam 50% de toda a venda que fazemos no ambiente online. “Neste cenário, de integração entre o físico e o digital, tanto o Pão de Açúcar Mais quanto o Clube Extra deixaram de ser apenas programas de fidelidade e passaram a ser também uma forma de compra”, explica Faiçal.

Startups no carrinho de compras

As startups estão no radar do Grupo Pão de Açúcar e, segundo Faiçal, quando bem orientadas, elas se tornam um diferencial competitivo para o grupo. Em 2019, uma das prioridades da companhia foi integrar a startup James Delivery, adquirida em 2018, ao negócio. “Unimos esforços e entendemos como encontrar sinergias em TI para fazer desta aquisição um verdadeiro diferencial do GPA. Somos a única empresa de varejo alimentar a contar com uma empresa focada na entrega last mile e vemos nessa aquisição um diferencial competitivo que nos permite operar de forma muito mais rápida, segura e assertiva ao cliente”, argumenta destacando que o GPA expandiu a área de atuação da startup. “Quando adquirimos a James, a empresa operava em apenas uma cidade (Curitiba). Um ano depois, são 18. E nossa expectativa é chegar a 25 cidades em 2020”.

Os esforços para se aproximar de startups também se refletem em um espaço do GPA no Cubo Itaú e uma parceria com a Liga Retail. “Estivemos em contato com 900 startups e, destas, fizemos negócios com aproximadamente 40”, conta o executivo. “Criamos, inclusive, um time dedicado a essa atividade de prospecção e negociação”.

Experiência do cliente como prioridade

Se de um lado, as constantes mudanças no ambiente digital e na tecnologia são desafiadoras, de outro são oportunas para criar soluções para as mais variadas necessidades do consumidor. “É neste contexto que o GPA tem se aliado a bons projetos e grandes ideias para melhorar a experiência de compra do nosso cliente e o dia a dia dos nossos colaboradores”, conta Faiçal.

Para 2020, o executivo afirma que a companhia investirá mais em inovação. “Nosso objetivo é aprimorar as aplicações de backoffice para suportar todo o processo de transformação digital pelo qual o GPA tem passado”, projeta. Soma-se a isso, a construção de um e-commerce integrado com o marketplace. “Estamos investindo em pesquisas de análises de dados para buscar as melhores soluções. Paralelamente, manteremos o foco no diálogo com startups e empresas de tecnologia, encontrando as melhores soluções para nossos clientes e buscando tudo aquilo que melhora sua experiência de compras em nossas lojas”, conclui.