Quem explicou sobre essa tendência foi Ricardo Neves, sócio da pesquisadora. No palco do Fórum Digitalks 2019, ele afirmou que não adianta mais oferecer um site de ponta, se a experiência de compra for mediana. “Dos 27 países pesquisados, descobrimos que o Brasil tem o consumidor que mais valoriza a experiência de compra no mundo. E ele quer essa excelência em todos os pontos de contato da relação, inclusive no mundo físico”.
Essa informação é de extrema importância, dado o levantamento de que 94% dos consumidores de todas as classes já compraram no online. “Praticamente toda a classe C utiliza aplicativos para transações bancárias. O consumo online por celular subiu para a metade da população brasileira. Para ter uma ideia, 1/4 das vendas de calçados no país já é feita no online. Isso só reforça que o lojista deve investir na experiência de compra”, afirmou Ricardo.
A tecnologia na experiência de compra
De acordo com a pesquisa, o brasileiro é favorável à adoção de tecnologias. 80% da população brasileira — reunindo todas as classes sociais — gosta de cuidar da saúde e já utiliza até 3 aplicativos para isso. Além disso, 52% obtêm informações por canais não tradicionais de mídia (blogs, sites, aplicativos, jornais digitais…). No restante do mundo, segundo o levantamento, 32% ainda optam pelas mídias tradicionais, como os jornais New York Times, Financial Times e CNN, por exemplo.
Outro dado interessante: 76% dos consumidores fazem streaming de filmes e programas de TV duas vezes por semana ou mais. E os millenials lideram essa tendência: mais de 57% dizem assistir filmes ou vídeos dessa forma ao menos uma vez por dia.
Experiência de compras sem atrito
Tanto no ambiente físico como online, a jornada de compras deve ter o mínimo de atrito possível. Para isso, o estudo aponta alguns dados a serem observados:
- Métodos mais fáceis e rápidos de pagamento se tornaram o principal atributo de melhoria da experiência de compra na loja física para 58% dos entrevistados no Brasil;
- 41% desejam tecnologias auxiliares enquanto percorre a loja de maneira rápida e conveniente;
- 44% têm o interesse em pagar pelas suas compras dentro da loja via app;
- 39% dos que compram em marketplaces acabam comprando com maior frequência.
Amazon
Apesar de ainda não chegar no mesmo patamar de outros países, como EUA e Japão, a Amazon cresce de forma contundente no Brasil — 57% dos consumidores disseram ter feito uma comprar na empresa, ante os 47% apresentados recentemente. “Amazon deve estar na pauta de discussão dos lojistas, pois acreditamos que ela promete muito no mercado nacional”, disse Ricardo.
Como medir o retorno sobre a experiência de compra?
Segundo Ricardo, há algumas questões importantes a serem colocadas em prática nas organizações para começar a entender como medir o retorno sobre a experiência de compras. São elas:
- Quanto os seus colaboradores estão emocionalmente envolvidos com o propósito da sua marca?
- Identifique quais comportamentos essenciais geram impacto no resultado. A instalação de um sistema transacional talvez não gere um retorno de experiência, mas sim de investimento.
- Quais investimentos você está fazendo para envolver os seus colaboradores como embaixadores da sua marca?
- Até que ponto você está gerando valor aos olhos dos seus clientes, internos e externos? Projetos de investimento, atividades aos funcionários…
- Como está medindo os resultados financeiros? Se investiu em experiência, quanto aumentou as vendas em cima dessa questão?
Para aumentar a experiência e o retorno, portanto, deve ser mudado o comportamento do consumidor. Ou seja, deve ser criado novos canais, estar com o consumidor quando ele precisar, fazer algo a mais para gerar uma situação positiva.
Ações concretas nas organizações
A organização que busca melhorar o retorno sobre a experiência de compra sem considerar a experiência dos colaboradores perderá uma parte fundamental do investimento. Isso porque gera informações valiosas sobre o que satisfaz o empregado e, consequentemente, o cliente.
- Entenda o consumidor – isso deve ocorrer com base no comportamento deles, e não do seu. É preciso entender as necessidades de fora pra dentro.
- Comunidades com propósito – é preciso haver um objetivo na comunidade, com interação. Encontre formas de engajar seu negócio com o público interno e externo, especialmente quando se fala de dispositivos móveis e redes sociais.
- Propicie momentos mágicos – dê um verdadeiro diferencial que o cliente não espera. Todos estão fazendo o mesmo, e você deve gerar uma boa experiência. E o mesmo vale para o seu colaborador. Se ele não falar bem da sua empresa/marca, quem falará? Pense em seu empregado como se ele fosse o seu consumidor.
- Experiência digital – aumente a segurança, pois do contrário tudo será perdido. Consumidores buscam outras opções ao perceberem que a empresa não é capaz de proteger suas informações privadas. O mesmo vale sobre o valor gerado a partir dessa troca de informações — deve ser positivo.
- Foco na jornada – todos buscam uma diferenciação. É preciso, portanto, estar atento e criar incentivos dentro da organização para refletir no resultado da empresa. Compreender qual o tipo de experiência do cliente física ou digitalmente se faz necessário. Oferecer qualidade de sortimento e preço, recomendações, exclusividades… Vale inclusive conectar pesquisas online com visitas presenciais para gerar o melhor relacionamento empresa/consumidor.