Oferecer experiência omnichannel é essencial para fidelizar o consumidor 4.0

Na era do consumidor 4.0, ou as empresas incorporam um modelo unificado para concretizarem negócios ou ficarão definitivamente com as “sobras” daquelas que investiram esforços para derrubar as barreiras entre os universos físico e virtual (desktop e mobile). O conceito omnichannel é justamente esse: a convergência de informações, processos e experiências em multicanais, por onde o consumidor pode concretizar a compra, seja em loja física, e-commerce, aplicativo ou redes sociais.

Hoje, ⅔ dos consumidores no mundo já compram utilizando diferentes canais e gastam um ticket médio 3,5 vezes maior em comparação à experiência em uma única plataforma. Os dados são da National Retail Federation (NRF), considerado o maior evento do varejo mundial.

Para o sucesso de uma operação sob essa régua, o primeiro ponto é se colocar no lugar desse consumidor 4.0. Estamos falando de um cliente amplamente conectado, informado e que busca por produtos e empresas que dialoguem com seus valores individuais. E para suprir essa gama de exigências, o mercado precisou evoluir.

Em uma experiência apenas multicanal, a comunicação entre canais não era requisito básico. Corria-se o risco de um meio não ter acesso às informações do outro e vice e versa. Na prática, se alguém adquirisse um produto no e-commerce e fosse trocar na loja física, encontraria, provavelmente, barreiras de verificação, de cadastro ou, ainda pior, de competição entre os canais.

Com o omnichannel, as bases de dados são integradas e os benefícios repercutem em outras pontas do negócio, como organização e planejamento de estoque. Você atinge o princípio da “prateleira infinita”, em que os pontos de operação físicos também podem acessar o estoque do ambiente online. Ou seja, se o consumidor quer um produto que não tem na loja, o vendedor pode efetuar a compra pelo e-commerce e dar como escolha a retirada na própria unidade ou a entrega na casa dele.

O mindset do vendedor também muda ao ter em mãos tecnologia para novas oportunidades de venda e de aumento de ticket médio, tudo isso, a partir da oferta de diferentes opções de compra e retirada do produto. Sem contar os novos modelos de comissionamento e práticas fiscais que possibilitam um ganho operacional em agilidade e no custo com logística.

A partir da estratégia de omnichannel, a jornada de compra torna-se mais dinâmica, ágil e completa e as chances de abandono do carrinho diminuem consideravelmente. Ao adotá-la, o percentual de desistência da compra, um dos principais gargalos do varejo eletrônico, cai em média 82%, de acordo com o estudo E-commerce Radar 2018, realizado pela consultoria Neoatlas.